L'importance des avis clients et de leur réponse

Avant toute chose, rappelons qu'un avis client est un ensemble d'éléments d'appréciations exprimé par un consommateur reflétant sa satisfaction vis-à-vis d'un produit, d'un service, d'une expérience ou d'un site web par exemple. Un avis client peut être exprimé sous diverses formes telles que les commentaires écrits (site de l'acteur concerné, réseaux sociaux, etc.), les notes ou encore les étoiles de notation. L'importance des avis de nos jours est telle que 90% des consommateurs ayant consulté des avis clients en ligne avant un achat déclarent que les avis positifs ont influencé leur décision, contre 86% les avis négatifs, selon une étude Dimensional Research.

Les avantages d'un commentaire positif laissé par un locataire

Quels sont les impacts d'un avis client positif sur votre hébergement ? 

Un avis positif déposé par un locataire peut transformer radicalement la réputation de votre hébergement sur des plateformes comme Airbnb. Il augmente non seulement votre visibilité (c'est un excellent levier de référencement), mais aussi votre crédibilité auprès de la communauté en ligne. Un profil avec des évaluations élogieuses attire plus de réservations. En effet, les internautes tendent à choisir des logements vérifiés comme confortables et accueillants par d'autres utilisateurs. Selon une étude IFOP, en France, les consommateurs consultent pour 88% d'entre eux des avis clients en ligne avant d'effectuer un achat ou une réservation. 

De plus, vous bénéficiez directement des retours de vos clients par une meilleure visibilité de votre annonce de location et des taux de réservation plus élevés, ce qui se traduit par une augmentation de vos revenus locatifs. En somme, maintenir une réputation impeccable sur des plateformes est essentiel pour attirer et fidéliser une clientèle satisfaite et engagée. Un avis supérieur à 4,5/5, c'est un très bon point pour votre logement !

Quelle influence ont les commentaires positifs sur les futurs voyageurs ? 

Les avis positifs jouent également un rôle déterminant dans la décision des futurs voyageurs lorsqu'ils choisissent leur logement sur des plateformes comme Airbnb. En effet, un commentaire élogieux peut non seulement rassurer les voyageurs sur la qualité et la conformité de l'appartement, mais aussi sur l'expérience globale qu'ils peuvent attendre pendant leur séjour. Ainsi, un historique d'avis positifs agit comme un puissant outil de persuasion, augmentant la probabilité que votre logement soit choisi. 

Les commentaires de vos locataires ont donc leur importance car ils sont très consultés. Ils ont une lourde influence sur les décisions d'achats des consommateurs, toujours en quête du meilleur produit ou service. Des avis positifs permettent ainsi de les rassurer et de les conforter dans leurs choix. Ils sont la preuve de la fiabilité de votre logement ! 

De plus, ces retours favorables peuvent vous aider à obtenir le statut de « Super Hôte » sur Airbnb. Cela renforce encore votre positionnement et votre attractivité sur la plateforme. Ainsi, chaque avis positif est une opportunité de montrer l'excellence de votre service et d'encourager une décision favorable lors de la demande de réservation 🙂

Comment inciter les locataires à laisser un commentaire positif ?

Favoriser une expérience client réussie dès l'arrivée des voyageurs

L'expérience client commence dès la réservation de votre logement par des locataires. En effet, il est essentiel de mettre en place une série de mesures proactives qui commencent bien avant que le locataire ne franchisse le seuil de la porte :

• Assurez-vous que la communication est claire et ouverte, que le locataire n'a pas de question sur votre bien
• Envoyez une notification quelques jours avant l'arrivée pour confirmer les détails du séjour, les modalités d'arrivée et les potentiels services complémentaires proposés
• Veillez à ce que l'appartement soit propre, bien équipé et conforme à la description donnée sur la plateforme. Des petites attentions comme un guide local personnalisé ou une petite collation peuvent faire toute la différence et transformer une simple location en une expérience mémorable.
• À leur arrivée, effectuez un accueil chaleureux en présentiel. Cela instaure immédiatement une ambiance positive. Les locataires peuvent ainsi découvrir l'hébergement avec vous (ou votre concierge) et poser leurs dernières questions.

Ces efforts contribuent non seulement à satisfaire pleinement vos invités, mais aussi à encourager des avis positifs. Ces avis sont essentiels pour améliorer votre visibilité et votre réputation sur les plateformes de location saisonnière. 

Assurer un suivi personnalisé jusqu'au départ des voyageurs

Pendant toute la durée du séjour, jusqu'au départ des voyageurs, vous devez rester disponible et réactif.

• Répondez rapidement aux notifications et aux demandes de vos locataires pour renforcer leur sentiment de confort et de sécurité.
• Pendant leur séjour, proposez des astuces locales pour enrichir leur expérience, comme des recommandations de restaurants ou d'événements dans la région.
• La veille de leur départ, rappelez les instructions pour le check-out, ainsi que toute information utile concernant le logement : où mettre les poubelles, où déposer le linge de lit sale, faut-il vider le lave-vaisselle, faut-il nettoyer le barbecue, etc. 
• Le jour de leur départ, pensez à leur demander comment s'est passé leur séjour et s'ils ont des remarques pour améliorer encore votre hébergement. C'est aussi l'occasion pour les inciter de vive voix à déposer un avis positif concernant leur séjour dans votre logement.

Cette attention constante contribuera à une évaluation positive et renforcera votre réputation sur les plateformes de location saisonnière comme Airbnb. 

Comment répondre à un commentaire déposé sur votre logement ?

Répondre aux commentaires de vos voyageurs prend part au processus de gestion. Qu'ils soient positifs ou négatifs, il est primordial d'y apporter une réponse personnalisée. En effet, cela permet de clôturer l'expérience du client. Bien sûr, vos avis étant consultés par d'autres internautes, cela montre que l'expérience de vos voyageurs est au cœur de vos préoccupations.

Suite à notre expérience en termes d'avis consommateurs chez hoomy, découvrez ci-dessous nos conseils pour apporter des réponses à vos voyageurs.

Répondre à un commentaire positif

• Toujours remercier l'auteur du commentaire ;
• Personnaliser la réponse afin de montrer que la personne est un voyageur unique et que son avis est important ;
• Répondre à des points spécifiques pour mettre en avant les éléments positifs évoqués ;
• Ne pas surcharger la réponse afin de ne pas exagérer ;
• Signer la réponse pour mettre en avant l'aspect humain.

Répondre à un commentaire négatif

• Être réactif dans la réponse afin de valoriser le voyageur ;
• Personnaliser la réponse et répondre à tous les points évoqués dans le commentaire ;
• Être empathique, s'excuser des désagréments et montrer que la satisfaction du voyageur est au coeur des préoccupations ;
• Montrer que les voyageurs sont généralement satisfaits des produits et services en valorisant d'autres aspects ;
• Évoquer les solutions qui ont été mises en place pour régler les problèmes rencontrés ;
• Signer la réponse afin de mettre en avant l'aspect humain.

Les avis clients n'ont plus de secret pour nos experts hoomy !

Chez hoomy, les avis constituent la dernière étape du parcours locatif. C'est ce qui permet de clôturer un séjour et de prendre connaissance de la satisfaction ou de l'insatisfaction de nos locataires. C'est pour cela que nous y prêtons une attention toute particulière : ce sont ces avis qui permettent de prendre connaissance des points d'amélioration et de se perfectionner en continu. Une bonne gestion nous permet notamment d'augmenter les demandes de locations pour nos propriétaires.

Ainsi, nous collectons et répondons aux avis clients pour nos propriétaires. Découvrez comment hoomy gère les avis clients !